يعتبر بناء الثقة مع العملاء هدف له أولوية قصوى لدى من يعمل في أي مجال، وبخاصة في المجالات الاقتصادية والاستثمارية، فنجاح أي مشروع يتوقف على مدى قدرته على بناء علاقة طيبة مع العملاء وجذب عملاء جدد.
لذلك يهتم كثير من الخبراء بتقديم نصائح عملية لرواد الأعمال وأصحاب المشروعات، لكي يبنوا شبكات ممتدة مع العملاء ويمتلكوا مقومات الحفاظ على ثقة العملاء الحاليين ويجذبوا المزيد من العملاء المحتملين مستقبلا.
فقد اختلفت اليوم النظرة للعميل عما كانت عليه في السابق، فأصبح الحفاظ على العملاء هو الغاية الأولى وتأتي ثانيا جهود توسيع القاعدة وجذب عملاء جدد.. فالتسويق في بداياته كان يَعْتَمِد فقط على جلب عملاء جدد دون التركيز على الحفاظ عليهم، واستمرارية تدفقهم المادي.
وعليك أن تدرك أن التسويق سيجلب لك العملاء ولكن جودة الخدمة فقط هي سبب الحفاظ على العملاء .
وإليك 7 خطوات تساعدك في تحقيق ذلك:
1. تنبأ مسبقا باحتياجات العملاء ومتطلباتهم إن كنت ترغب بعودة العملاء إليك المرة تلو المرة، يتعين عليك معرفة احتياجات ورغبات قاعدة العملاء التي تمتلكها، وذلك حتى يتسنّى لك تقديم منتجات وخدمات تُلبِّي احتياجاتهم وتُشبِع رغباتهم.
2. حاول أن تضيف قيمة حقيقية للعملاء ضع نصب عينيك أن ترى ما تقدمه بعيون عملائك، وكيف سيستفيدون منه، وما هي المشكلة التي يحلها، مع العمل على تحسين ما تقدمه باستمرار بشكل يتوافق مع تغيرات السوق، وتغيّر أذواق واتجاهات العملاء.
3. تعامل مع العملاء بصدق لا ينبغي أن يثق العميل بالمنتج فقط، بل يجب أيضًا أن يثق بوصفك للمنتج وبطريقة تقديمك له.. تعامل مع عملائك بمصداقية لتكسب رضاهم وإخلاصهم على المدى البعيد.
4. كوّن علاقات حقيقية مع عملائك وطِّد العلاقة مع عملائك وامنحهم شعورا بالتميز، ويحب أن يشعر كل عميل بأهميته، وقد تكون معرفة اسمه أو المنتجات التي يُفضّلها هي كل ما يتطلّبه الأمر لعودته إليك من جديد.. وإن نجحت في تكوين علاقات حقيقية مع عملائك ستكسب ثقتهم ورضاهم وتعزّز شعورهم بالولاء والإخلاص لك ولمنشأتك.
5. انصت لعملائك واهتم بملاحظاتهم يجب أن تستمع إلى العملاء وأن تولي اهتماما بما تزعجهم أو يشكون منه، لا شيء يثير غضب العميل أكثر من الاعتقاد بأنك لا تهتم لشكواه أو غير مبال بملاحظاته، ومجرد الاهتمام والإنصات لشكوى العميل فقط قد يُحوّله من عميل غاضب إلى أكبر المدافعين عن منشأتك.
6. لا تقدّم وعودًا كبيرة وقدّم أكثر مما وعدت به لا تقدم وعودا لا يمكنك الوفاء بها، إذا قدمت وعدا بأنك ستحل مشكلة، أو مثلا ستسلم منتجا في يوم ووقت محدد، فيجب أن يتم ذلك في نفس الموعد، فكّر قبل أن تقدم أي وعود، فالإخلال بالوعود أمر يزعج العميل أكثر، ويصيبه بخيبة الأمل، ويمكنك أن تقدم خدمات إضافية مجانية لعملائك فتكسبهم إلى الأبد.
7. التواصل مع العملاء الذي يتركون المنتج حتى لو ترك العميل منتجك، لا تزال هناك فرصة في الاستفادة من هذه الحالة، والتعرّف على الأخطاء التي يمكنك تصحيحها لتحافظ على عملائك الحاليين وتبعد عنهم فكرة التخلي عنك في المستقبل.
