تعتبر جملة “ الوصول إلى القمة سهل، لكن البقاء عليها صعب”.. مقولة شهيرة يعرفها الجميع، لكن أكثر من يعرفونها هم المتعاملون في مجال الأعمال، والذين يطبقونها في أعمالهم وبخاصة فيما يتعلق بالحفاظ على العملاء، فالوصول إلى العملاء يمكن أن يكون أمرا صعبا، لكن الحفاظ على ولاء هؤلاء العملاء هو الأصعب حقا، لكنه سر النجاح .
كان هذا ما أدركته شركات مثل JetBlue و Nike و Chase و Red Bull و Ben & Jerry، التي حصلت على لقب العلامات التجارية التي أظهرت أفضل ولاء للعملاء، ومشاركتهم طوال العام في فئة “ مؤشر ولاء العملاء” لعام ٢٠١٩.
ولم يكن بلوغ هذه الشركات، النجاح من خلال الولاء للعلامة التجارية أمرًا مفاجئًا، فالولاء عنصر أساسي لنجاح الأعمال، كما أن احتفاظ تلك الشركات بالعملاء مقياس رئيسي لنموها وتطورها، وهو أحد النتائج المتوقعة والناجمة عن تطوير قاعدة العملاء الخاصة بها .
هذا وتُشير وكالة التسويق الإلكتروني Key Brands إلى أن تكلفة جذب عملاء جدد ترتفع ١١ ضعفًا عن تكلفة الإبقاء على العملاء الحاليين .
وفي الواقع، فإنَّ زيادة الولاء بنسبة ٣٪ فقط، قد يؤدي إلى خفض نحو ١٠٪ من تكاليف التسويق، إذ أثبتت الإحصائيات أن زيادة الولاء من شأنه الاحتفاظ بالعملاء، ومن ثم تحسين الأرباح بشكل كبير أيضًا .
ويشير خبراء الإدارة والتسويق إلى أن هناك ثلاثة محاور لتحسين الإبقاء على العملاء هي:
١- تعزيز القدرات الاستباقية: يوصي جايل تيسكي، الرئيس التنفيذي ومؤسس منظمة “ كوربوريشن أوف أمريكا” للخدمات الاستشارية والتسويقية، بطرح السؤال الأصعب فيما يتعلق بالاحتفاظ بالعملاء: “ ما العوامل المشتركة التي تربط تجارب العملاء؟ عليك تحديد هذه العوامل، حتى يمكنك اكتشاف الطريقة الأكثر فاعلية للحفاظ عليهم .
٢- الحفاظ على ثقة عملائك: تتطلب معرفة أسباب الاستنزاف أن تعرف عملاءك حقًا، وذلك من خلال جمع البيانات عنهم، بعناية فائقة، وحرص شديد، وبطريقة تعزز مشاعر ثقتهم، إذ ارتفعت في الآونة الأخيرة معدلات انتهاكات البيانات، وأصبح يتم الترويج لها بشكل كبير. لذلك، تأكد أولًا من أن ممارسات أمان البيانات الخاصة بك، في أعلى درجاتها، لأن أي انتهاك قد يُفقد عملاءك الثقة فيك، والتي اكتسبتها عبر سنوات طويلة، وقد يتطلب الأمر عدة سنوات لاستعادتها .
٣- التفكير خارج الصندوق: ضع في اعتبارك أن طرق الإعلان التقليدية لم تعد كافية، فعندما يتعلق الأمر بالإبقاء على العملاء في أماكن بعيدة، فعليك التفكير خارج الصندوق، للتوصل إلى طرق جذابة للتفاعل مع قاعدة عملائك.
وهناك كثير من مواقع وقنوات الوسائط، التي يمكنك من خلالها تسويق إعلاناتك، كالألعاب عبر الإنترنت، أو عرض Netflix، إذ تبحث أغلب الشركات عن طرق للتكامل مع مثل هذه المواقع والقنوات.
